Focus sur le Centre Support Utilisateurs de SEA TPI...

Chez SEA TPI, au coeur du bâtiment Production Informatique, est implanté le centre d’appels, un service proposé à l’origine en complément de la prestation de télé pilotage et qui aujourd’hui est devenu un service entièrement autonome. Appelé Centre Support Utilisateurs – CSU – 15 personnes y travaillent réparties en 2 équipes, une de jour et une de nuit plus les week-ends et les jours fériés.

« Nous avons fait le choix de prendre la dénomination de Centre Support Utilisateurs, explique Jean Claude Pellen, directeur des opérations, responsable du CSU, parce que nous sommes beaucoup plus orientés vers le métier que vers le support hotline comme on peut l’imaginer dans n’importe quel centre d’appels type Orange ou SFR qui sont orientés B to C. Nous sommes là pour aider nos clients et les utilisateurs de nos clients ».

Cela signifie t-il qu’un de vos clients peut vous appeler au moindre souci ?
« C’est fonction de ce que le client souhaite. Il a le choix de faire de SEA TPI un point d’entrée unique et général ou bien spécialisé sur notre domaine. Le périmètre est défini au départ avec le client, suivant la nature des contrats, 24/24, 7/7... »

Quelle est la nature des appels que vous recevez au CSU ?
« Essentiellement des appels portant sur de l’application bureautique ou métier. Métier comme SAP ou support sur SAP ou sur des applications périphériques à l’application principale ».

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Le CSU - Une équipe au plus près des clients...

Opérateur en ligne pendant plus de deux ans chez SEA TPI, Davyd Rampal est aujourd’hui superviseur du CSU. Pour lui, le CSU, c’est avant tout une équipe, qui travaille à apporter une satisfaction à tous les clients de SEA TPI « Satisfaction, cela veut dire que lorsqu’un de nos clients a un problème, et nous appelle, ce n’est plus son problème, c’est devenu le nôtre ».

Lorsque je suis arrivé à ce poste, poursuit Davyd Rampal, la plate forme était une structure rigide. Il y avait des opérateurs qui décrochaient, et d’autres qui devaient résoudre. Chacun ne s’occupait que de sa tâche. Or le point commun à tous les supports utilisateurs, c’est de constater qu’au début de la journée, il y a un maximum d’appels entrants, puis cela décroît en fin de matinée, se calme entre 12h00 et 14h00, pour repartir en début d’après midi, redescendre en milieu d’après midi et enfin nous connaissons un dernier rebond en fin d’après midi. On appelle cela faire le « chameau ». Pour gérer ce genre de situation, Il nous fallait plus de souplesse que de rigidité, aussi nous avons introduit dans notre équipe de la polyvalence en créant un niveau intermédiaire : une personne formée, à la fois pour être performante sur du « décroché », capable de jongler avec plusieurs appels, ayant une bonne maîtrise de la langue autant française qu’étrangère, sachant réaliser une bonne saisie des informations et enfin ayant un certain niveau de résolution technique dite niveau 1, correspondant aux 80% d’incidents de types récurrents. Ces personnes peuvent ainsi basculer uniquement sur de la prise d’appel au moment où il y a trop d’appels ou sur de la résolution technique au moment où il y a tout à résoudre ».

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Surveillance système : le coeur de métier de SEA TPI

La surveillance de système d’information porte sur différents points de contrôle effectués de façon récurrente pour savoir si une application tourne toujours. « C’est le coeur de métier de SEA TPI, souligne Ali Benaouda, responsable de compte chez SEA TPI, qui gère notamment le compte TDF acquis à la fin 2008. « Chez TDF, nous surveillons depuis septembre 2008, leur nouvelle application qui s’appelle REMEDY. Pour TDF, REMEDY est essentiel, il doit être opérationnel 24/24 et 7j/7. Nous avons donc la charge de surveillance sur une plage horaire qu’ils appellent en interne HNO – Heures Non Ouvrées – c’est à dire qu’en fait nous nous substituons à TDF dans les horaires où ils sont absents. Et en cas de problème, nous nous appuyons sur des procédures définies avec TDF, le lendemain matin nous remettons un compte rendu sur ce qui s’est passé durant la nuit et TDF reprend la main. »

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TDF : Collaboration satisfaisante avec SEA TPI

Partenaire des télévisions, radios, opérateurs télécoms et collectivités locales, le Groupe européen TDF est opérateur de réseaux hertziens et prestataire de services de référence dans les domaines de l’audiovisuel, du multimédia, de la téléphonie mobile et du haut débit. Il est notamment leader pour la télévision numérique terrestre (TNT). TDF est ainsi présent en France, Allemagne, Autriche, Finlande, Hongrie, Pays-Bas, Pologne, Estonie. L’an dernier, TDF France a engagé une refonte de ses outils de gestion d’incidents, en remplaçant son ancien système par un nouveau – REMEDY – récemment développé. Lors de cette refonte, TDF a estimé qu’il était mieux de confier certaines charges de contrôle et de surveillance à des professionnels extérieurs et lance pour cela un appel d’offre que SEA TPI remporte à l’été 2008. « Nous sommes en train de nous approprier notre nouveau système sur ses fondamentaux, explique Jean Hentinger, responsable de la Production Informatique de TDF France, nous l’exploitons nous mêmes en heures ouvrées, car la très grande majorité des affaires se traitent dans cette plage horaire. Sur un système de ce type, on se devait de fournir un service surveillant le fonctionnement et la restauration de services la nuit et les week-ends. Nous avons donc retenu SEA TPI parce que au-delà de l’intérêt tarifaire Consultingproposé, nous avons apprécié leur compréhension de notre besoin, ainsi que la traduction que nos interlocuteurs ont su faire. Ils ont su nous expliquer comment, à partir de leurs structures, cela allait se décliner dans notre environnement, et même nous proposer, par la mise en oeuvre d’un certain nombre d’outils visant à industrialiser certaines tâches, une réelle valeur ajoutée ».

L’externalisation de TDF n’est que partielle et ne porte que sur les heures non ouvrées. La 1ère phase, dite de rodage vient à peine de se terminer et a permis d’apprendre à travailler ensemble. Aujourd’hui TDF a engagé la seconde phase, avec des opérations plus récurrentes, des comptes rendus périodiques et quotidiens.

«TDF assure le pilotage dans son ensemble,précise Jean Hentinger, les opérations courantes d’exploitation, la gestion des sauvegardes, les mises à jours, les opérations pour déclarer un nouvel utilisateur et bien sûr le maintien en condition opérationnelle en heures ouvrées. En heures non ouvrées, SEA TPI nous garantit des prestations qui assurent la continuité du fonctionnement, essentielle vis à vis de nos clients utilisateurs.

Et je dois dire que nous n’avons pas connu de souci, ni avec le système REMEDY, ni avec SEA TPI. Je suis ravi du fonctionnement que nous avons avec eux ».

SEA TPI a obtenu ce marché suite à un appel d'offres. Qu'est-ce qui à vos yeux a fait la différence ?
« Notre réponse a été au-delà de ce qu’ils attendaient et avaient demandé ! Lors de l’appel d’offres, TDF nous a sollicité pour travailler et réfléchir à d’autres procédures; des procédures de suivi, de reprise ou de surveillance mais de manière plus globale. Sans entrer dans le détail, je pense que ce « plus » a été important dans le choix de TDF. Cela nous a permis de montrer notre valeur ajoutée en tant que Partenaire. Et nous sommes conscients que la prestation que nous assurons pour eux est un test. Ils veulent savoir jusqu’à quel point SEA TPI est capable de surveiller leur système d’information, même si c’est une petite partie pour le moment.».

Comment voyez-vous l'avenir avec TDF ?
« A partir du moment où TDF aura stabilisé son nouveau système d’information, qu’il aura mis en oeuvre ses moyens d’exploitation, TDF lancera certainement un nouvel appel d’offres pour des prestations plus larges. SEA TPI répondra bien sûr et nous espérons être TPIretenus par rapport à ce que nous avons montré en 2008, par rapport à ce que nous sommes en train de faire sur la partie qui nous a été confiée. Le souhait de SEA TPI est d’aller plus loin avec TDF. Nous les connaîssons, nous connaîssons leur système d’information même s’il est en cours de refonte, et je pense que dans le futur, nous continuerons d’avoir une vraie valeur ajoutée. Quoiqu’il en soit, face à nos concurrents qui ne manqueront pas de se positionner sur ce marché, nous aurons une longueur d’avance. A nous de savoir la conserver! ».