L’industrialisation au service de la Qualité

« Industrialiser est devenu aujourd’hui incontournable ! » annonce Laurent Inzirillo, Responsable Qualité de SEA TPI. « Entre les exigences grandissantes de nos clients en matière de Qualité de Service et la complexité des Systèmes d’Information, cette fonction fait désormais partie intégrante de notre métier. A tel point que nous l’avons intégrée dans le cycle de vie de nos prestations de la phase de chiffrage à la phase de réalisation en passant par l’intégration sur notre plate forme, le tout en adéquation avec les exigences ISO9001 ».

SEA TPI réalise des milliers de contrôles manuels et visuels durant ses vacations, « le fait d’être accompagné par un automate dans cette activité de surveillance (lot1) permet de garantir un niveau de suivi intense et régulier. Cela permet aussi de fidéliser les équipes de Production par l’allégement des contrôles répétitifs sans réelle valeur ajoutée, leur permettant de se recentrer sur leur métier ».

Un autre aspect important du service que propose SEA TPI concerne la traçabilité des évènements intervenus en vacation, « les comptes rendus de vacation réalisés sont de plus en plus attendus et utilisés par nos clients. C’est pourquoi l’activité d’industrialisation du reporting (lot2) représente un axe de progrès majeur pour SEA TPI. »

Le métier évolue et SEA TPI suit avec dynamisme cette évolution, « aujourd’hui nous proposons systématiquement une offre d’industrialisation qui nous permet d’afficher une garantie de Qualité de Service mais aussi rend nos offres plus compétitives sur le plan financier ..., une relation GAGNANT – GAGNANT ! ».

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Albert Pelfort - "Le développement de SEA TPI passe par l'industrialisation"

Lorsque vous vous êtes lancé dans la démarche d’industrialisation, étiez-vous certain de ce choix?
C’est évident ! Je suis un homme de production, je connais bien ce métier fait de tâches répétitives dans des environnements toujours plus complexes. Il nous fallait un automate pour obtenir une meilleure qualité en diminuant nos coûts. Il y a 4 ans, l’automatisation était un sujet tabou. Je me suis beaucoup impliqué pour expliquer, convaincre, faire adhérer. Seuls Laurent Inzirillo et la DG étaient convaincus. Aujourd’hui tout le monde s’accorde à dire que l’industrialisation est un axe majeur dans le développement de SEA TPI.

A l’époque, si l’on regarde la situation de vos concurrents, vous étiez en quelque sorte un précurseur ?
Il parait, mais ce n’est pas à moi de juger...

Au-delà de votre implication personnelle, l’industrialisation représente-elle un investissement important?
Oui, nous avons investi plusieurs centaines de milliers d’euros pendant plusieurs années. Aujourd’hui nous en récoltons les fruits. Nous sommes rentables et nous travaillons pour de très grands comptes.

Alors en quoi l’industrialisation est importante sur le plan industriel ?
Pour nos clients d’abord à qui nous offrons plus de qualité et de fiabilité; pour nos techniciens qui se concentrent sur les tâches à valeur ajoutée. Nos clients nous demandent plus de communication, de reporting. Le lot 2 répond à ce souhait. Enfin, depuis la mise en place des serveurs virtuels, l’industrialisation nous permet d’accroître la sécurité des connexions vers les sites de nos clients.



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Questions à Jean Pellen, Directeur des Opérations

En matière d'industrialisation, quelle est la prestation type ?
La prestation type, c’est celle que nous avons pour ATTICA. C’est une prestation complexe et qui le sera de plus en plus avec l’arrivée dans le temps des nouvelles technologies. Aujourd’hui, nous avons un ensemble de contrôles à faire, et l’industrialisation va nous aider à assurer cette charge répétitive. Sans elle, pour suivre la disponibilité quasi temps réel des portails Internet, il faudrait une personne devant un écran qui se connecterait toutes les deux minutes pour vérifier leur fonctionnement, c’est pratiquement impossible....

L'industrialisation a-t-elle changé le mode de fonctionnement de SEA TPI ?
Oui, nous sommes maintenant dans un système où le pilotage va de plus en plus s’orienter vers une réaction par rapport à des alertes. L’information est remontée au pilote pour qu’il intervienne... alors qu’auparavant c’était au pilote d’aller la chercher, c’était le mode de fonctionnement traditionnel. On continue cependant à se connecter manuellement pour effectuer des vérifications, chercher une information spécifique, ou bien lorsque l’automate connaît un dysfonctionnement.

Dans le futur, la machine supplantera-t-elle l'humain ?
Dans un futur proche, on ne peut pas imaginer que la machine supplante l’homme parce que nous aurons toujours besoin d’hommes pour surveiller et analyser le type d’incident rencontré. Deuxièmement, SEA TPI doit selon la nature des contrats avec ses clients, intervenir sur un incident, redémarrer des services ou simplement alerter notre client pour qu’il intervienne sur son système d’Information. Enfin tout déléguer à la machine pourrait entraîner des décisions catastrophiques, or SEA TPI est dans un domaine de prestations où elle doit garantir de la qualité. Supprimer la personne humaine et la décision humaine n’est donc pas envisageable. En revanche, aider cette personne à prendre les bonnes décisions, c’est l’orientation que nous a fait prendre l’industrialisation.

Et l'avantage pour le client ?
C’est d’avoir de la pro activité. Nous devons être le plus réactif possible, parce que le besoin aujourd’hui c’est un besoin de temps. Il n’y a pas si longtemps, le client admettait une réactivité à 4h00 puis après il l’a admis à une heure, aujourd’hui, en exagérant un peu, cela pourrait être à la minute!

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L’ IAP - Le coeur de l'industrialisation chez SEA TPI...

L’entité IAP (Industrialisation Administration et Projet) est le coeur de l’industrialisation chez SEA TPI. Didier Barbe, responsable du service IAP, accompagné d’une équipe de développeurs a la mission d’industrialiser et d’optimiser le fonctionnement des équipes de pilotage, automatisation des contrôles, surveillance des jalons, des scénarios métiers, génération du reporting, pour des prestations de plus en plus complexes.

La valeur de cette entité est sa capacité à intégrer un nombre de technologies hors du commun qui vont du ZOS Mainframe aux UNIX AIX, HPUX, LINUX, à tous les systèmes WINDOWS, GCOS, les SGBD Oracle, SQL Server, MySQL, DB2 mais aussi les ordonnanceurs OPC, $U, Control-M, Open Scheduler, ... et la liste n’est pas exhaustive ! Nos clients ont beaucoup de technologies différentes que nous devons prendre en charge.

Pour répondre à tous ces besoins, SEA TPI a retenu une suite logicielle performante qui s’appuie sur une architecture technique bâtie sur un moteur de collecte protocolaire, une console centralisée qui permet aux équipes de se concentrer sur un système dynamique de remontée d’alertes, une météo des services et une solide expertise dans le développement de scénarios à vocation réutilisable.

Ce savoir-faire permet à SEA TPI de renforcer sa valeur ajoutée auprès de ses clients et de garantir une prise en charge industrielle des prestations.

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SEA TPI... Partenaire d'ATTICA...
 

Cela fait prés de 8 ans que SEA TPI assure pour l’un de ses clients de référence, ATTICA*, des missions de télé pilotage. Le GIE ATTICA est la plate forme industrielle Assurances du Groupe Crédit Agricole, en charge de la production informatique des compagnies d’assurances du groupe. C’est un secteur d’activité dont le système d’information est très actif la nuit et les week-ends, des plages pendant lesquelles intervient SEA TPI. Chez ATTICA, Le système d’information doit être entièrement automatisé dans son fonctionnement, mais il y a un an, avec l’arrivée de Loïc Caroli au poste de responsable des opérations de la Production Informatique d’ATTICA, le souhait « d’externaliser » et d’industrialiser certaines taches de surveillance et de contrôles a été émis. « Honnêtement à mon arrivée chez ATTICA », avoue Loïc Caroli « je n’étais pas persuadé que SEA TPI soit à même d’assurer cette prestation d’industrialisation mais nous avons eu raison d’insister, parce que les équipes ont développé une réelle volonté pour mettre en place une organisation, des méthodes et des outils afin d’atteindre le niveau de maturité que nous souhaitions. Aujourd’hui les préceptes d’industrialisation de SEA TPI vont dans le sens de la qualité de service attendue, d’une meilleure performance de notre système d’information et d’une meilleure image de notre groupe et de ses services. Les équipes ATTICA viennent au travail le matin plus confiantes, plus sereines car nous savons que SEA TPI va nous remettre une production informatique opérationnelle. Cela n’était pas forcement toujours le cas auparavant ...Enfin, ce qui nous a également intéressé chez SEA TPI, c’est leur connaissance et leur grande expérience dans l’application des meilleures pratiques ITIL. Tout cela fait qu’aujourd’hui, SEA TPI est devenu un vrai partenaire ».

ATTICA - Assurance Traitements Techniques et Informatiques du Crédit Agricole