SEA TPI met à disposition des solutions de Support performantes :
Capable de couvrir l'ensemble des opérations de support : socles techniques bureautique, applications métiers, support de proximité sur site, …
Capable de garantir la disponibilité et la continuité des services avec des équipes mutualisées ou dédiées.
Prête à s’engager sur les résultats.

Une organisation rigoureuse, souple et adaptable est mise à votre disposition avec un objectif primordial : garantir les niveaux de service attendus.



Le Centre de Support Utilisateurs de SEA TPI est opérationnel 24h/24.
L'organisation mise en place répond aux exigences des impératifs de nos clients :

Niveau 0 : Front Office (32 % de nos effectifs)

L’accueil des demandes des utilisateurs
La qualification du droit au support
La création d’un ticket d’appel
L’application de consigne simple sur des typologies d’incidents bien identifiés
L’orientation des demandes vers les groupes de résolution

La durée de traitement d’un appel doit être inférieure à 3 min.

Niveau 1 : Middle Office (lors de débords des appels par N0, prise en charge des appels) (29 % des effectifs)

L’accueil des demandes des utilisateurs
La gestion des incidents,
La gestion des requêtes et des demandes d’assistance,
La gestion des demandes d’assistance
L’initialisation des demandes d’intervention sur site (matériels et services)
Suivi/Relance des dossiers
Résolution technique des incidents et des demandes
Clôture administrative des dossiers
La gestion d’une base de connaissance.

La durée de traitement d’un appel/évènement doit être inférieure à 10 min (depuis sa prise en charge).

Niveau 2 : Back-office (39% des effectifs)

Suivi des dossiers
Résolution technique des incidents et des demandes
Clôture administrative des dossiers

Parmi les Niveau 2 est nommé des Teams Leaders en charges de clients afin de :

S’approprier la prestation du client (immersion régulière chez les clients)
Former des nouveaux arrivants (Livret d’accueil)
Etre en relation continuelle avec le client afin de faire évoluer la prestation d’un point de vue opérationnel
Gérer tous les consignes particulières, changement
Informer et former sur toutes les nouvelles évolutions.
De diffuser la connaissance aux équipes du plateau
Maintenir à jour la base de connaissance
Point focal opérationnel du groupe de clients
Encadrement et suivi opérationnel

Superviseur :
Responsable d’une partie des équipes
Garant de la qualité de service(SLA)
Préparation des comités de coordination technique (CCT)
Relance opérationnel des dossiers
Analyse des incidents récurrents et différentes typologie afin de définir des plans d’actions
En charge de l’amélioration continue de la prestation

Responsable de plateaux :
Assure l’encadrement des équipes,
Supervise toutes les prestations
Assurent le back up des Superviseurs

Les prestations sont réalisées dans un cadre méthodologique intégré : BUSINESS SUITE.

Unique, cette suite logicielle supporte le Plan Qualité et couvre la gestion du cycle de vie des prestations. La Business Suite est le garant du respect des contrats de service.