> Couverture de l'ensemble des opérations de support : socles techniques bureautique, applications métiers, support de proximité sur site, …
> Garantie de la disponibilité et la continuité des services avec des équipes mutualisées ou dédiées.
> Engagement sur les résultats. 

Une organisation rigoureuse, souple et adaptable est mise à votre disposition avec un objectif primordial : garantir les niveaux de service attendus.

Le Centre de Support Utilisateurs de SEA TPI est opérationnel 24h/24. 
L'organisation mise en place répond aux exigences des impératifs de nos clients :

Niveau 0 : Front Office (32 % de nos effectifs)
> L’accueil des demandes des utilisateurs
> La qualification du droit au support
> La création d’un ticket d’appel
> L’application de consigne simple sur des typologies d’incidents bien identifiés
> L’orientation des demandes vers les groupes de résolution

La durée de traitement d’un appel doit être inférieure à 3 min.

Niveau 1 : Middle Office (lors de débords des appels par N0, prise en charge des appels) (29 % des effectifs)
> L’accueil des demandes des utilisateurs
> La gestion des incidents,
> La gestion des requêtes et des demandes d’assistance,
> La gestion des demandes d’assistance
> L’initialisation des demandes d’intervention sur site (matériels et services)
> Suivi/Relance des dossiers
> Résolution technique des incidents et des demandes
> Clôture administrative des dossiers
> La gestion d’une base de connaissance. 

La durée de traitement d’un appel/évènement doit être inférieure à 10 min (depuis sa prise en charge).

Niveau 2 : Back-office (39% des effectifs)
> Suivi des dossiers
> Résolution technique des incidents et des demandes
> Clôture administrative des dossiers

Parmi les Niveau 2 est nommé des Teams Leaders en charges de clients afin de :
> S’approprier la prestation du client (immersion régulière chez les clients)
> Former des nouveaux arrivants (Livret d’accueil) 
> Etre en relation continuelle avec le client afin de faire évoluer la prestation d’un point de vue opérationnel
> Gérer tous les consignes particulières, changement
> Informer et former sur toutes les nouvelles évolutions.
> De diffuser la connaissance aux équipes du plateau
> Maintenir à jour la base de connaissance
> Point focal opérationnel du groupe de clients
> Encadrement et suivi opérationnel

Superviseur : 
> Responsable d’une partie des équipes
> Garant de la qualité de service(SLA) 
> Préparation des comités de coordination technique (CCT)
> Relance opérationnel des dossiers
> Analyse des incidents récurrents et différentes typologie afin de définir des plans d’actions
> En charge de l’amélioration continue de la prestation

Responsable de plateaux : 
> Assure l’encadrement des équipes, 
> Supervise toutes les prestations 
> Assurent le back up des Superviseurs

Les prestations sont réalisées dans un cadre méthodologique intégré : BUSINESS SUITE. Unique, cette suite logicielle supporte le Plan Qualité et couvre la gestion du cycle de vie des prestations. La Business Suite est le garant du respect des contrats de service.

> Locaux de 500 m² dédiés à la plate-forme de téléprestations.
> Système de visioconférence.
> Porte blindée, vidéosurveillance, accès avec système de badge.
> Identification et Accompagnement systématique des visiteurs.
> Onduleur relayé par un groupe électrogène rechargeable.
> PRA de la plate-forme sécurisée chez SUNGUARD via un accès VPN sécurisé permanent.
> Plate forme de Télépilotage au premier et dernier étage, limitant le risque de dégâts des eaux.
> Audits réguliers des locaux par les Direction Qualité et Sécurité de de nos clients.
> Réseau VPN sécurisé IPSEC/3DES/AES avec accès redondant. VLANs dédiés par client.
Protection par 2 Firewall de marques différentes.
Une sonde IDS s'assure de l'intégrité des flux entrant dans le Système d'Information pour les sept couches du Modèle OSI.